By | June 17, 2021

Di blog ini, kami membahas bagaimana Portal Tiket Layanan Pelanggan kami adalah perpanjangan dari Hub Layanan HubSpot. Portal web aman ini membantu pelanggan melayani diri sendiri dengan memberi mereka akses ke dan visibilitas permintaan tiket layanan mereka.

Selama beberapa tahun terakhir, kami telah melihat pergeseran paradigma dalam dinamika kekuatan antara bisnis dan pelanggan. Ada saat ketika beberapa perusahaan dapat mengontrol pangsa pasar melalui monopoli — tetapi internet dan konektivitas digital telah mengubahnya. Sekarang, kekuatan terletak pada pelanggan, lapangan permainan telah diratakan dan usaha kecil dapat bersaing dengan perusahaan besar. Ini juga berarti bahwa pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya, sehingga mereka dapat bersikap cerdas dengan dukungan mereka.

Saat kita memasuki era layanan sesuai permintaan, pelanggan bisnis B2B yang menggunakan HubSpot dan platform terkait — seperti Pusat Layanan — akan semakin pilih-pilih tentang di mana mereka menempatkan kepercayaan mereka.

Solusi dukungan untuk era digital

Dengan munculnya media sosial, chatbot, obrolan langsung, dan sejenisnya, pelanggan telah terbiasa menerima tanggapan cepat atas pertanyaan dan masalah mereka. Mereka mengharapkan hal yang sama dari layanan pelanggan — tetapi itu tidak selalu memungkinkan.

Ketika pelanggan memiliki masalah, mereka didorong untuk mencatat tiket di portal dukungan. Agen kemudian akan mengambil tiket, merespons, dan menutupnya ketika klien puas dengan resolusinya. Namun, sering kali, tim layanan pelanggan terhambat oleh pertanyaan sepele dan masalah kecil yang tidak memerlukan perhatian langsung dari spesialis. Karena itu, kemacetan terbentuk dan frustrasi tumbuh.

Di sinilah portal tiket layanan pelanggan B2B (CSTP) bersinar. CSTP adalah perpanjangan HubSpot Service Hub bagi pelanggan perusahaan untuk mengelola dan memecahkan sendiri masalah mereka, dan menemukan jawaban yang berguna untuk pertanyaan mereka — semua tanpa bantuan agen layanan pelanggan.

Komponen portal tiket layanan pelanggan B2B yang sukses

Pada dasarnya, portal tiket layanan pelanggan B2B adalah solusi ujung ke ujung yang mendukung pelanggan dan agen layanan.

Apa yang membedakan CSTP yang brilian dari yang biasa-biasa saja?

1. Basis pengetahuan yang komprehensif dan daftar FAQ yang bermanfaat

CSTP yang hebat memberdayakan pelanggan dengan memberi mereka akses mudah ke basis pengetahuan dan bagian FAQ yang menampung informasi tentang produk dan layanan Anda. Pusat informasi ini harus dipertimbangkan dengan baik, mendalam, dan berdasarkan pertanyaan dan masalah pelanggan dunia nyata.

Meskipun demikian, bahkan repositori yang paling lengkap pun akan gagal jika sistemnya tidak intuitif dan mudah dinavigasi. Saat merencanakan infrastruktur, pastikan untuk memprioritaskan kemudahan penggunaan.

2. Forum komunitas dengan moderator ahli

Forum komunitas memungkinkan pelanggan untuk membantu pelanggan lain. Forum juga merupakan platform yang bagus untuk mengukur pendapat tentang fitur produk dan mengumpulkan umpan balik yang tak ternilai yang dapat menginformasikan pengembangan di masa depan.

Anda bahkan dapat mengubah pelanggan Anda yang paling aktif (dan berpengetahuan luas) menjadi moderator forum. Dengan membuktikan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka penting dan secara langsung menginformasikan produk dan fitur baru, Anda dapat menumbuhkan komunitas juara merek yang kuat.

3. Sistem tiket yang aman dan transparan

Jika semuanya gagal dan pelanggan tidak dapat menemukan jawaban atau solusi, sistem tiket yang kuat dapat menjembatani kesenjangan pengetahuan (sebelum harus meminta bantuan agen layanan).

Portal tiket swalayan Anda harus memberikan visibilitas penuh kepada pelanggan tentang status dan riwayat tiket pribadi/perusahaan mereka. Pelanggan juga harus memiliki tampilan penuh pembaruan dan tanggapan terhadap tiket aktif mereka dan dapat memfilternya berdasarkan berbagai saluran dan status. Semua catatan yang ditempelkan pada tiket oleh pihak terkait harus mudah diakses.

Sistem tiket yang transparan dan tanpa gesekan sangat penting karena memelihara kepercayaan dan memberdayakan pelanggan dengan membantu mereka membantu diri mereka sendiri.

4. Dukungan multi-bahasa

Merupakan ide yang buruk untuk meng-host beberapa bahasa di portal swalayan yang sama — kueri pencarian akan sering kali menghasilkan hasil yang tidak relevan dan berantakan, dan ‘penggembungan konten’ dapat menyebabkan kinerja sistem yang buruk.

Sebagai gantinya, pertimbangkan untuk membuat portal layanan pelanggan multi-bahasa yang mendeteksi dan menampilkan bahasa asli pelanggan berdasarkan lokasi. Ini tidak hanya memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, tetapi juga memfasilitasi pertumbuhan komunitas di berbagai wilayah dan merampingkan aliran dan terjemahan konten FAQ/basis pengetahuan.

Mengapa dukungan di atas dan di luar dapat menentukan kesuksesan?

Saat ini, semakin jelas bahwa layanan pelanggan dapat menjadi perbedaan antara memenangkan bisnis dan kehilangannya. Kami melihat tren ini dengan perusahaan yang menggunakan HubSpot untuk melayani pelanggan mereka, dan khususnya dengan platform Service Hub.

Saat ini, Pusat Layanan HubSpot tidak memiliki portal tiket swalayan yang kuat. Ini berarti bahwa banyak bisnis yang berafiliasi dengan HubSpot mungkin kehilangan layanan pelanggan yang sangat baik, di atas dan di luar yang menghasilkan pertumbuhan, konversi, dan retensi.

Tim di Hubel Digital telah ditetapkan untuk mengubah itu.

Portal Tiket Layanan Pelanggan Huble Digital: Ekstensi Hub Layanan HubSpot

Portal Tiket Layanan Pelanggan kami adalah perpanjangan dari Pusat Layanan HubSpot. Portal web aman ini membantu pelanggan melayani diri sendiri dengan memberi mereka akses ke dan visibilitas permintaan tiket layanan mereka. Sementara kami mengembangkan portal sebagai solusi tiket untuk klien B2B yang bekerja di industri manufaktur, TI dan SaaS, itu tidak terbatas pada sektor-sektor tersebut.

Fitur layanan mandiri:

  • Pelanggan dapat melihat status dan riwayat tiket pribadi/perusahaan tanpa perlu menghubungi agen layanan.

  • Pelanggan dapat melihat pembaruan dan tanggapan terhadap tiket aktif mereka.

  • Manajer dalam organisasi pelanggan dapat melihat semua tiket perusahaan, serta setiap permintaan dan pembaruan yang dibuat oleh tim mereka.

  • Pelanggan dapat membuat tiket layanan sebagai permintaan tindakan dari dalam portal web.

Fitur penyedia layanan:

  • Akses 24/7 ke meja dukungan untuk semua pelanggan.

  • Administrasi yang efisien berarti lebih sedikit staf pendukung yang dibutuhkan.

  • Administrasi yang lebih sedikit memungkinkan tim pendukung menghabiskan lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah.

Lanskap bisnis berubah — perusahaan dengan dukungan dan layanan pelanggan tanpa gesekan yang akan muncul sebagai pemimpin di masa depan. Apakah Anda siap untuk memberdayakan pelanggan Anda dengan alat yang mereka butuhkan untuk melayani diri sendiri?

Kunjungi halaman produk CSTP kami untuk informasi lebih lanjut atau hubungi konsultan Huble Digital untuk mendiskusikan opsi portal tiket Anda.